Angebot: wenn Kunden absagen
Vor Kurzem besuchte ich einen potentiellen 2.o-Kunden, der absolut begeistert über unseren Internetauftritt per Mail eine Angebotsanfrage sendete. „Man suche schon lange einen so professionellen Malerbetrieb, der das komplette Reihenmittelhaus mit Kreativideen renovieren kann“, schrieb man in der E-Mail. „Man wäre auch bereit, mehr Geld auszugeben, hieß es weiter. Hätte man doch in letzter Zeit viele Negativmeldungen von Billiganbietern aus dem Freundeskreis gehört“
Kurzfristig vereinbarten wir einen Termin, der vom Kunden 1-mal verschoben wurde. Pünktlich erschien ich vor Ort, zog meine Überziehschuhe an und stellte mich persönlich vor. Es war ein sehr wertschätzender Ortstermin. Der Kunde teilte mir all ‘seine Wünsche für seine Renovierung mit und ich gab ihm die Zeit und den Raum, alles aus sich rauszuholen. Die wichtigsten Punkte wiederholte ich kurz, schlug diverse Kreativideen vor und erläuterte diverse Alternativen zu seinen Ideen. Parallel notierte ich alles fein säuberlich auf meinem Notizblock. Der Kunde war so begeistert, dass er zu hüpfen begann.
Sehr ausführlich erstellte ich mein Angebot und visualisierte mittels Kreativideen einige Vorschläge. Schauen Sie mal, so sieht das dann aus: (Die restlichen Seiten habe ich mal weggelassen, da es zu viele sind ;-) )
Zum Ende hin, gut 1,5 Stunden dauerte der Termin, verabschiedeten wir uns. Mit den Worten „Wir fühlen uns bei Ihnen sehr gut aufgehoben. So wurden wir noch nie bedient“ durfte ich das Haus verlassen. Motiviert fuhr ich ins Büro und erstellte das Angebot. Detailliert und ausführlich beschrieben, führte ich alle Arbeitsschritte nach Arbeitszeit und Material auf. Der Terminwunsch wurde schriftlich garantiert und ab ging es per E-Mail am selben Tag und das mit Festpreisgarantie!!
Bis dahin lief auch alles traumhaft. Ehrlich gesagt, war ich mir sehr sicher, den Auftrag zu erhalten. Nach 5 Tagen hatte ich noch kein Feedback und erlaubte mir eine Nachfassmail zu senden: KEINE Reaktion. Nach 8 Tagen mein Anruf: KEINE Reaktion. Nach 10 Tagen kam eine Mail. Mit einem komischen Gefühl öffnete ich sie und durfte dann folgendes lesen:
„Sehr geehrter Herr Schultze, wir haben uns leider für jemanden anderes entschieden. Gruß Herr Punkt Punkt Punkt“
WIE BITTE?? dachte ich. LEIDER? Keine weiteren Worte. Was war passiert? Ich habe selbst auf meine freundliche Antwortmail mit der Bitte mehr Klarheit zu bekommen, keine weiteren Infos erhalten. Was ist daran so schwer, klare Antworten zu geben? Ist es zuviel verlangt? Das ärgert mich sehr.
Sonnige Grüße :-)
Ihr Querdenker Matthias Schultze
Lieber Matthias Schultze,
auch ich kenne diese Situation nur zu gut. Bei der persönlichen Beratung und den dabei entwickelten kreativen Ideen, hört man die Frau zum Mann oder umgekehrt sagen: „Tolle Idee, nicht Schatzi…!“.
Weiter geht es mit Fragen wie: „Schauen Sie mal hier, was fällt Ihnen denn dazu gestalterisch ein?“ Natürlich gibt es dann Vorschläge vor Ort, man will ja den Auftrag haben und die Kunden sind begeistert. Ein-zwei Stunden gehen so mit Beratung ins Land. Vom anschliesenden Aufwand für die Angebotserstellung ganz zu schweigen.
In sehr vielen Fällen erging es mir dabei wie von Ihnen jetzt beschrieben. Nie mehr etwas von solchen „Kunden“ gehört. Das ist mehr als unverschämt, empfinde ich jedenfalls. Aber auch ganz natürlich.
Sie und ich haben den „Kunden“ schließlich gestalterisch schlau gemacht. Jetzt braucht er uns nicht mehr. Er weiß ja jetzt ganz genau, wie die Gestaltung auszusehen hat. So kann er sich an einen unqualifizierten „Billigheimer“ wenden, dem er Ihre/meine Vorschläge zur Ausführung vorgibt.
Ich jedenfalls mache vor Ort und ohne Auftrag, einen solchen Aufwand schon lange nicht mehr. Auch auf die Gefahr, den Auftrag nicht zu erhalten.
Mit farbenfrohen und :-) Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
Werner Deck
Hallo Matthias,
ein trauriges Ende, das euphorisch begann!
Diese oder ähnliche Angebotsgeschichten kennen wir alle: Erst holen die Interessierten einen Meister und dann sahnen sie beim Billigfutzi ab. Wir bringen unseren Kunden Wertschätzung gegenüber, die gehen aber fremd. So wie im wahren Beziehungsleben. Man tut alles für seine Frau und die sucht sich dann einen Liebhaber.
Diese inloyale Kunden sind nicht unsere idealen Kunden und deshalb sollte man sich von denen frühzeitig verabschieden. Geringschätzende Kunden haben wir einfach nicht verdient.
Deine Enttäuschung kann ich spüren, gerade wenn man so gute Anfangsschwingungen wahrgenommen hat.
Herzliche Grüße
Heike
HAllo, das Problem ist der Spagat der dem Handweker aufgezwungen wird. Auf der einen Seite soll und möchte man etwas zeigen, auf der anderen Seite besteht immer die Gefahr, damit zu viel zu zeigen und der Kunde geht mit den Ideen hausieren (und findet einen billigeren Handwerker). Ein Freund von mir zeigt seine Ideen (Bäder) auf dem IPad, übergibt aber nichts schriftliches bis er den Auftrag „im Sack“ hat. Nachdenkenswert wie ich meine.
Gruß aus Harburg
Guten Morgen Herr Köster! Super Kommentar, vielen Dank dafür. Der Vorschalg ist sehr gut. Wir arbeiten mittlerweile auch immer mehr mit Videos, Bildern und weiteren visuellen Ideen. Der nächste Schritt wird sein, Visionen in 3D zu umzusetzen. Hierbei suchen wir noch nach sehr guten Lösungen. Haben bereits erste Gedankenanstösse aus Hamburg bekommen :-) Veränderungen sind ja so spannend! Herzliche Grüße aus Hannover!