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Katastrophe: Kapitän und Offizier versagen auf ganzer Linie – Fast-Kunde total sauer und sagt es auf Facebook!

Der Dialog2.0 ist eine große Chance

Rückruf versprochen – dennoch vergessen. Kunde beschwert sich auf Facebook über uns und er hat Recht. Was tun? Wir lösen das.

Matthias Schultze - Ohhhh nein!!

Was war passiert?

Sehr geehrter Herr Schultze, zum 06.03.2013 hatte ich mit Ihrer Firma einen Termin abgesprochen, um ein Angebot für eine Fassadendämmung eines Einfamilienhauses zu bekommen. Dieser Termin wurde mir einige Stunden vorher wegen Krankheit abgesagt.Mir wurde gesagt, dass man sich Montag den 11.03.2013 bei mir meldet um einen neuen Termin abzusprechen. Dies ist nicht geschehen. Gestern, am 13.03.2013 um 8:00 Uhr rief ich erneut in Ihrem Betrieb an um mich zu erkundigen, ob denn wieder jemand gesund wäre, um einen neuen Termin für die Besichtigung abzustimmen. Die Dame am Telefon nahm mein Anliegen, Telefonnummer und Namen auf und versicherte mir Rückruf. Bis jetzt ist nichts passiert.

Sie propagieren über mehrere Plattformen, dass Sie sich als Kapitän auf der Brücke in Ihrem Unternehmen sehen, der mit seinem ersten Offizier und einer perfekt aufeinander abgestimmten Crew das Meer des Lebens durchquert. Als Mannschaft stehen Sie zusammen, ob die Sonne lacht oder der Sturm Ihnen ins Gesicht peitscht. Ich als Ihr Gast könne auf Ihrem Schiff MS HEYSE den Service einer ganz besonderen Crew genießen – denn Sie lieben, was Sie tun. Davon habe ich bis jetzt nichts gemerkt. Ihr Schiff hat wohl Auslaufschwierigkeiten?

Sie sprechen oft von Respekt!

Wären Sie bitte mir gegenüber so respektvoll und geben mir einen Termin oder sagen bei Nichtinteresse ab? Dann weiß ich woran ich bin!

Vielen Dank!

Gerd Zegarek

 

Wie reagiert man jetzt?

Jetzt zu meckern, alles ablehnen etc. ist ein absolutes No-Go und widerspricht unserer Philosophie, denn:

  • Unser Kunde möchte Lösungen und nicht noch mehr Probleme
  • Wir nehmen unseren Kunden sehr ernst und hören auf seine Bedürfnisse
  • Wenn es uns gelingt, den Ärger des Kunden zu verstehen und aufzulösen, kann eine feste Bindung entstehen
  • Wir wollen negative Energie in positive wandeln

Lösung?

Ich schrieb ihm folgende Antwort:

Lieber Herr Zegarek, herzlichen Dank für Ihr Feedback. Ja, Sie haben angerufen und um einen Termin gebeten. Es ist auch richtig, dass wir zur Zeit krankheitsbedingt arg gebeutelt sind. Herr K. hat mit Ihnen auch gesprochen und Sie zeigten größtes Verständnis für die aktuelle Situation. Mit Sicherheit ist es nicht in Ordnung, Sie warten zu lassen. Ich warte selber auch sehr ungern. Hierfür entschuldigen wir uns bei Ihnen in aller Form. Sicherlich hat es seinen Grund, dennoch hätten wir Ihnen eine E-Mail oder einen kurzen Anruf, als Feedback, geben müssen. Als Kapitän meines Schiffes und mit dem besten Offizier und einer hervorragenden Mannschaft, wenn auch zur Zeit sehr reduziert, wird es uns gelingen, auch Sie glücklich zu machen. Mit Herrn K. habe ich soeben telefoniert und er wird Sie anrufen. Dem Dialog2.0 sei Dank und die Chance Veränderung durch Fehler möglich zu machen, ist somit gegeben und Sie haben uns gezeigt, wo wir noch besser werden dürfen. Dennoch teile ich Ihnen mit, dass unser Service zu dem Besten der Stadt gehört. Fehler dürfen passieren, es ist die Frage, wie wir damit umgehen. Wir lösen Probleme – auch Ihres Herr Zegarek. Wenn auch Sie so denken, dann laden wir Sie ein, uns und unsere Mannschaft mal live zu erleben. Wertschätzende Grüße direkt von der Brücke senden Ihnen Ihr Kapitän und der 1. Offizier.
 

Lieber Herr Gerd Zegarek,  es tut uns wirklich sehr leid. Wir haben etwas vergessen. Das sollte so nicht sein. Herr K. meldet sich umgehend bei Ihnen und wird eine hervorragende Lösung finden. Versprochen!

Herzliche Grüße,

Ihr Matthias Schultze

5 Kommentare zu
»Katastrophe: Kapitän und Offizier versagen auf ganzer Linie – Fast-Kunde total sauer und sagt es auf Facebook!«


  1. Also so gesehn find ich es ja in ordnung das der kunde sich beschwert..vielleicht ist aber der weg es über facebook zutun nicht ganz der richtige gewesen..
    Aber problem erkannt und ich denke auch mal gelöst

  2. Die Reklamation als Chance ! Gut reagiert !

  3. Sehr geehrter Herr Schultze,

    die Reaktionszeit, nach meinem Posting auf Facebook war verblüffend schnell. Ein Termin wurde nun abgestimmt. Wir können mit vollen Segeln in See stechen und das nächste Ziel ansteuern.
    Ich habe Verständnis für Ihre Situation und nehme die Entschuldigung an.
    Sie haben super reagiert. Sollte der Umgang weiterhin so positiv verlaufen, werden wir viel Freude miteinander haben.

    Mit freundlichen Grüßen

    Gerd Zegarek

    • Hallo Herr Gerd Zegarek,

      vielen Dank für Ihre Reaktion. Herr Kiesow hatte bereits berichtet und ich finde es sehr gut, dass wir nun auf einer Ebene und in eine Richtung schauen.

      Herzliche Grüße,

      Ihr Kapitän Matthias Schultze

  4. Manchmal ist auf See halt Nebel aber schön, dass die Sonne wieder scheint.

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