Tabuwörter und Tabusätze in Kundengesprächen – „Das haben wir schon immer so gemacht“
Was ein Handwerker in Kundengesprächen besser nicht benutzen sollte
Haben Sie schon mal einen Handwerker in Ihren Räumen gehabt? Ob im privaten Bereich oder im Geschäft, es ist immer wieder spannend, wie sich Handwerker in Kundengesprächen ausdrücken.
Als Chef eines Malerbetriebs in Hannover erlebe ich täglich sehr viel im Umgang mit Menschen. Verschiedene Handwerkstypen drücken sich unterschiedlich aus und oft frage ich mich, ob sie auch wissen, wie es beim Kunden ankommt. Handwerker sollten Tabuwörter und Tabusätze in Kundengesprächen vermeiden, denn ihre Wirkung ist oft sehr destruktiv und bringt einen nicht weiter.
(aus unserem Handwerkerknigge)
Tabuwörter sind:
- unmöglich
- Problem
- Dreck
- Lärm
- kaputt
- niemals
Tabusätze sind:
- Das haben wir schon immer so gemacht
- Früher war das auch so
- Ist nicht mein Gebiet
- Jetzt haben Sie ein Problem
- Sie müssen schon entschuldigen
- Unmöglich! Das geht nicht!
Da blitzt bei Ihnen bestimmt auch gleich eine Erinnerung auf, oder? Nun, dass ist in der Kundenkommunikation auch heute noch oft zu hören und ehrlich gesagt, ich finde es sehr beunruhigend. Sicherlich ist es vom Handwerker nicht böse gemeint, dennoch hat es eine Reaktion, mit der nur unbefriedigend umgegangen wird. Oft werden ganz gedankenlos die o.g. Tabuwörter und Sätze aus Bequemlichkeit verwendet, ohne sich über die Konsequenz des gesprochen Wortes Gedanken zu machen. Die Ausstrahlung von Negativ-Formulierungen bleibt nicht ganz „unfallfrei“ und führt folglich zu Missverständnissen und Unzufriedenheit.
Besser machen:
Negativformulierungen vermeiden und positive Wörter und Sätze benutzen.
Beispiel: „Das ist kein Problem“
Klingt besser: „Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir eine optimale Lösung finden, die Sie begeistert“
Was hat ein Handwerker davon?
Durch Wortwahl und Sprache zeigt ein Handwerker, dass er dem Kunden als Problemlöser zur Seite steht und kein Problembereiter ist. Somit gelingt es, eine gute Basis für eine gute Kundenbeziehung zu schaffen.
Wie sind Ihre Erfahrungen als Kunde mit Handwerkern und was sagen die Chef´s dazu? Ich freue mich sehr auf Ihre Kommentare hier auf unserem Blog.
Sonnige Grüße aus Hannover sendet Ihnen,
Ihr Kapitän Matthias Schultze von der MS-HEYSE
#Malerfachbetrieb Heyse aus #Hannover – ein #Malerbetrieb, der durch den Einsatz von #socialmedia neue Wege geht, zeigt auf authentische und klare Art, wie es erfolgreich im #Handwerksunternehmen integriert werden kann. Wenn es Ihnen gefällt, was hier passiert, freut sich der Kapitän und seine Crew, wenn Sie es Ihren Geschäftspartnern, Freunden und Kollegen zeigen. Drücken Sie liebend gerne “Gefällt mir” auf #Facebook oder geben Sie dem #Maler2.0 ein “Google+”.
Moin Moin,
zu dem Tabusatz „Ist nicht mein Gebiet“.
Der Satz wie er dort steht ist evtl. Suboptimal. Allerdings ist er für mich überhaupt kein Tabusatz sondern eher ein Eingeständnis in meine eigenen Kompetenzen. Jeder Fachbereich hat eben seine Kompetenz und wenn ich einen geeigneten Kooperationspartner habe kann ein Wunsch oder eine Idee natuerlich toll umgesetzt werden.
Wo ich Ihnen allerdings Recht gebe ist das oft plumpe Verhalten in einem Kundengespräch.
Oftmals unangenehm wenn man daneben steht.
Problemlösungen, Innovationskraft, Beratung kommen leider zu kurz.
Mit farbenfrohen Grüßen,
Boris
Hallo Boris,
herzlichen Dank für Ihren Kommentar. Ihre Sichtweise verstehe ich, ganz klar. Bei dem Ausdruck bezieht es sich jedoch auf die Kompetenz in Bezug auf den Mitarbeiter, der speziell für den gebuchten Kundeneinsatz ausgewählt wurde. Sich hier mit dem Satz “ Ist nicht mein Gebiet“ klingt in Kundenohren nicht glücklich und es fühlt sich für ihn an, als ob der Chef nicht den Richtigen geschickt hätte.
Ansonsten ein guter Einwand. Hoffe, es geklärt zu haben.
Sonnige Grüße für Sie direkt aus dem wunderschönen Hannover,
Ihr Matthias Schultze
Ja. Aus der Sicht ist dies auf jeden Fall ein Tabusatz.
Es gibt meiner Meinung auch Tabuthemen die ein Handwerker nicht in einem Kundengespräch aufgreifen sollte, besonders wenn es in die private Ebene geht.
Eines davon das mir besonders gegen den Strich geht (weil schon oft selbst erlebt), ist das Kundtun von politischen Einstellungen (leider Klischeehaft, dass dümmliche, rechte Gerede) . Ich, als Kunde, nicke freundlich ab und rufe den Handwerker nicht wieder an.
Distanz und eine natürliche Freundlichkeit sollte uns Handwerker auszeichnen.
(Fast) Sonnige Sonntagsgrüße aus Hamburg.