Erreichbarkeitsservice wieso und warum? Das verrät uns der Experte aus Hannover

Heute:  Gunnar Kliche,  Inhaber des Business Center Hannover

Sind Sie permanent erreichbar? Muss man das überhaupt? Wie schaffe ich dann meine ganze Arbeit? In meiner Reihe “Matthias Schultze fragt – Experten antworten” beschäftigen wir uns heute mit dem Thema Erreichbarkeitsservice.

Gunnar Kliche Business Center Hannover

Telefonservice, was ist das?

Telefonservice oder auch Erreichbarkeitsservice ist eine Dienstleistung für kleine und mittelständische Unternehmen. Man könnte es auch als das Outsourcen der telefonischen Erreichbarkeit verstehen.

Das heißt während der Geschäftszeiten geht ein auf Erreichbarkeitsservice spezialisiertes Unternehmen für seine Kunden ans Telefon. Der Anrufer hat dann den Eindruck, als wäre er direkt in diesem Unternehmen gelandet.

Wer braucht denn einen Erreichbarkeitsservice und warum?

Im Grunde genommen kommt diese Dienstleistung für jedes Unternehmen in Frage. Vom „Einzelkämpfer“, Freiberufler und Selbständigen, über Mittlere Betriebe bis hin zum großen Unternehmen.

Der Freiberufler hat beispielsweise oft das Problem, dass er im Kundentermin ist und in dieser Zeit nicht ans Telefon gehen kann. Was ist, wenn genau jetzt ein Kunde anruft und einen Auftrag erteilen möchte? In 68% aller Fälle ruft der Kunde dann beim Mitbewerber an und erteilt dort den Auftrag. Auch ein Anrufbeantworter kann hier nur bedingt Abhilfe leisten. Hier haben Studien herausgefunden, dass 50% der Anrufer nicht auf den Anrufbeantworter sprechen.

In mittelständischen Betrieben ist es oft eine Frage der Ressourcenverteilung der Mitarbeiter. Die Sekretärin in einem größeren Verpackungsbetrieb beispielsweise hat ja ganz andere Aufgaben wie Buchhaltung, Abrechnungen schreiben, Angebote nachtelefonieren etc. Das Telefon stört da oft nur. Und wenn dann der Chef am Ende des Tages fragt: „Frau Meyer, was haben Sie denn heute alles erledigen können?“, hört man als Antwort oft nur ein gestöhntes: „Ach Chef, den ganzen Tag hat das Telefon geklingelt und ich bin gar nicht zu meiner eigentlichen Arbeit gekommen.“

Einfach gesagt, ein Erreichbarkeitsservice spart Personalkosten. In einigen Fällen können sogar ganze Arbeitsplätze eingespart werden.

Sprechblase Kontakt Brief Telefon E-Mail

Können die Mitarbeiter des Erreichbarkeitsservice denn eine spezialisierte Beratung erteilen?

Das kommt darauf an. Natürlich kann der Mitarbeiter in einem Erreichbarkeitsservice, der ja in der Regel für verschiedene Firmen die Anrufe entgegennimmt, keine tiefgreifende fachliche Beratung erteilen. Das kann aber beispielsweise die Sekretärin in einem Verpackungsbetrieb oder Softwareunternehmen auch nicht. Auch diese muss auf den Fachspezialisten verweisen.

Die Mitarbeiter in einem Erreichbarkeitsservice können aber viele andere Dinge: Sie können Bestellungen entgegennehmen, Termineinträge vornehmen, allgemeine Auskünfte über das Unternehmen und seine Mitarbeiter erteilen oder auch schon mal Informationsmaterial per Mail rausschicken.

Was ist, wenn es sich bei einem Anruf um einen Notfall handelt?

In einem solchen Fall muss man sehr auf die Qualität des Telefonservice achten. Hier mal ein konkretes Beispiel:

‚Anruf vom Fachbereich Recht und Ordnung, dass das Firmenfahrzeug im absoluten Halteverbot steht und dort innerhalb von Minuten entfernt werden muss!‘ Jetzt wird ein schlechter Dienstleister eine Email an irgendeinen Ansprechpartner im Unternehmen schicken und diese wird dann im schlechtesten Fall am Abend gelesen, nachdem das Fahrzeug unter Verursachung hoher Kosten beim Abschleppdienst ausgelöst werden musste.

Ein guter Dienstleister wird versuchen herauszufinden, wo sich dieses Fahrzeug derzeit befindet, indem man beispielsweise vorher festgelegte Notrufnummern in der Firma anruft. Dann wird man ggf. noch recherchieren, bei welchem Kunden der Fahrer des Fahrzeugs derzeit ist, der möglicherweise ja noch sein Handy auf dem Beifahrersitz liegen gelassen hat, und wird dann den Kunden informieren, dass doch der Mitarbeiter bitte sein Fahrzeug wegfahren müsse.

Welche Kriterien sollte man berücksichtigen bei der Auswahl des richtigen Telefondienstleisters?

Grundsätzlich sollte man als kleiner Mittelständischer Betrieb kein großes Callcenter wählen. Hier besteht die Gefahr, dass ihre Anrufer sehr viele Ansprechpartner haben und irgendwann merken, dass Sie in einem Callcenter gelandet sind. Auch kann es sein, dass man das typische Stimmengewirr im Hintergrund hört, was unter allen Umständen verhindert werden sollte.

Ein kleiner Erreichbarkeitsservice kann dementsprechend auch deutlich individueller auf Ihre Bedürfnisse eingehen. Auch die Kommunikation ist viel direkter. Man kann spontan Änderungen durchgeben oder auch mal sagen, dass man für die nächsten zwei Stunden nicht gestört werden möchte, danach aber den Anrufer umgehend zurückruft.

Ein nicht ganz so wichtiger Faktor ist die Lage des Telefonserviceanbieters. Grundstätzlich kann dieser überall auf der Welt lokalisiert sein. Sinnvoll ist es natürlich einen deutschen Anbieter zu wählen, damit die Weiterleitungskosten gering bleiben, da eine Festnetzweiterleitung bei den meisten Anbietern kostenlos ist. Gerne wird aber ein Anbieter aus der Region genommen, da man hier in der Regel auch einen persönlichen Kontakt halten kann.

Was darf ein Erreichbarkeitsservice im Monat kosten?

Ein wichtiger Faktor sind auch unterschiedliche Preismodelle. Hier gibt es Angebote mit niedrigen Grundgebühren und hohen Minutenpreisen, bis hin zu sehr hohen Grundgebühren und niedrigen Minutenpreisen für „Vieltelefonierer“. Ideal ist aber ein Tarif mit einer niedrigen Grundgebühr und bei den ersten Anrufen hohe Minutenpreise, die dann ab einer gewissen Anrufanzahl sinken.

Vorsicht sollte man bei sogenannten Flatrates walten lassen, die in der Regel aus einem festen monatlichen Pauschalbetrag bestehen und eine vorgegebene Anzahl von Anrufannahmen enthalten. Diese sind oft so ausgelegt, dass der Kunde mehr bezahlt, als er im Durchschnitt müsste.

Eine gute Faustformel ist hierbei für Betriebe mit 1-3 Mitarbeitern, dass der Service nicht teurer sein sollte als 100,- Euro monatlich. Für einen Betrieb mit bis zu 30 Mitarbeitern sollten die Kosten sich im Bereich von 300,- Euro monatlich bewegen. Allein das ist schon ein schlagendes Argument, das Telefon von einem Erreichbarkeitsservice entgegennehmen zu lassen.

Telefon Anfrage

Gibt es auch Gründe, die gegen einen Erreichbarkeitsservice sprechen?

Es gibt tatsächlich auch heute noch Unternehmen, die es schaffen, ihre Kunden zu erziehen, nur zu bestimmten Zeiten anzurufen. Auch kann es sinnvoll sein, sich selbst rar und damit begehrenswert zu machen. Das macht für Unternehmer Sinn, die eine einzigartige Dienstleistung oder Produkte verkaufen, die kein anderer anbietet.

Hier fällt mir nicht so viel ein, wenn du noch Ideen hast, schreib ruhig etwas mehr

Fazit

In der heutigen Zeit geben fast alle Unternehmen viel Geld aus, um beispielsweise im Internet gefunden zu werden. Sie stecken große Teile ihres Budgets in Marketing um neue Kunden zu generieren. Aber oft versäumen sie es dann auch für ihre Kunden erreichbar zu sein. In Zeiten von 24 Stunden/7 Tage die Woche, in denen das Internet ja verfügbar ist, verstehen viele Unternehmen nicht, dass der Kunde auch vom kleinsten Unternehmen erwartet, ständig verfügbar zu sein. Informationen auf Ihrer Internetseite wie: Erreichbar von 8-13 Uhr, gehören schon bald der Geschichte an, da der Kunde, der um 14 Uhr anrufen möchte, dann ein anderes Unternehmen anruft. Wer heute nicht erreichbar ist, für seine Kunden, wird morgen schon nicht mehr existieren.

 

Vielen Dank liebe Claudia, für den Blick hinter die Kulissen und für die wichtigen Informationen.

Ihr Kontakt zu Herrn Gunnar Kliche

Business Center Hannover
Tel.: 0511 99999 730
Fax: 0511 99999 739
www.businesscenterhannover.de
www.erreichbarkeitsservicehannover.de
https://www.facebook.com/BusinessCenterHannover?ref=hl
https://www.xing.com/profiles/Gunnar_Kliche

Liebe Leserinnen und Leser, der Dialog 2.0 lebt von Ihrer Aktivität. Wie sind Ihre Erfahrungen und Meinungen zur  Erreichbarkeit und zum möglichen Einsatz ? Diskutieren Sie hier mit uns und schreiben Sie Ihre Sichtweisen in die Kommentare.

Herzliche Grüße, Ihr Matthias Schultze

MeinMaler Partner

Autor: Matthias Schultze »

Unternehmer. Malermeister. Blogger. Speaker. Ein dynamischer Macher und Motivator mit Visionen für eine farbige Zukunft im Handwerk. Der dynamische Unternehmer gilt als Pionier für SocialMedia- und Internetmarketing im Handwerk. Um erfolgreicher zu sein und den Vertrieb stärker zu zünden, beschäftigt er sich bereits seit 1997 intensiv mit den Themen Internet im Handwerk, Social Media, digitalen Netzwerken und der digitalen Revolution. Das Realisieren von Alleinstellungsmerkmalen war einer der Auslöser zum Start vieler neuer Impulse.

Diesen Artikel teilen:

Neue Artikel als E-Mail erhalten:

Google FeedBurner | Datenschutzerklärung

4 Kommentare zu
»Erreichbarkeitsservice wieso und warum? Das verrät uns der Experte aus Hannover«


  1. Sehr geehrter Herr Schultze,

    jetzt befindet sich mein Experten-Interview schon zwei Jahre auf ihrem Blog und noch heute wird dieser von Interessierten Lesern gefunden.

    Dies hat in der letzten Woche sogar dazu geführt, dass ein Leser Ihres Blogs sich bei uns gemeldet hat, um darauf gleich unseren Service zu nutzen.

    Dafür möchten wir uns hier noch mal öffentlich und wiederholt bedanken.

    So funktioniert Social Media!

    Daher möchten wir hier an dieser Stelle allen Lesern Ihres Blogs mitteilen, dass wenn Sie daran interessiert sind, viele neue Kunden über das Internet zu generieren, dann ist Matthias Schultze von Malerfachbetrieb Heyse der perfekte Ansprechpartner. Mehr über Herrn Schultze und seine Social-Media-Kompetenz finden Sie in diesem Blog und auf https://www.xing.com/profile/Matthias_Schultze4

    Mit freundlichen Grüßen
    Ihr
    Gunnar Kliche
    Erreichbarkeitsservice Hannover
    http://www.erreichbarkeitsservice-hannover.de

    • mm

      Lieber Gunnar Kliche, vielen Dank für das tolle Feedback. Social Media wirkt, nachhaltig und immer 🙂 Das wundervolle Interview und der wichtige Content zu Ihrer Dienstleistung wurde bis heute 2723-mal gelesen. Es freut mich natürlich sehr, wenn daraus viele Touchpoints entstehen. Ganz wunderbar

      Liebe Grüße,

      Matthias Schultze

  2. Ich finde einen solchen Service wirklich gut. Sowohl aus unternehmerischer Sicht als auch als Kunde. Es ist einfach bessern, wenn man jemanden telefonisch erreichen kann als wenn man es nicht kann. Selbst wenn diese Person nur etwas ausrichtet am Ende an den tatsächlichen Ansprechpartner.

  3. Dem Artikel kann ich nur zustimmen. Wir haben auch bereits einen Dienstleister dafür, um schnellstmöglich damit zu starten. Für uns ist es hauptsächlich die Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten. Es ist zusätzlich ein Dienst am Kunden, weil er es uns wert ist. Alles Andere ist ja bereits gesagt (geschrieben).
    Das Unternehmen sollte jedoch genau wissen, wie es damit umgeht. Es reicht ja bei weitem nicht, einfach nur den Anruf annehmen zu lassen, denn danach wird es ja erst interessant 🙂

    Michael Mester
    Bielefeld

Jetzt kommentieren

Erlaubtes XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>


Weitere Artikel aus dieser Kategorie


Top Podcast - Handwerk4.0: Die trügerische Ruhe vor dem digitalen Sturm - Digitale Transformation im Handwerk

Klick auf das Bild