Telefonisch nicht erreichbar – Kunde verärgert, Auftrag fast weg!

Probleme mit der Technik oder wenn Kommunikation falsch läuft

Anfrage, Angebot, Auftrag? Alles möglich, auch online. Am Sonntag den 21.04.2013 erhielten wir die Auftragsbestätigung zur Anstrichrenovierung eines Wohnhauses per E-Mail.

Am Abend prüfte ich kurz das Postfach und entschied mich Herrn S. kurz anzurufen, um mich dafür zu bedanken. Herr S. war positiv überrascht, das ich mich am Sonntag meldete. In einem Smalltalk wurde ich aufgeklärt, dass es das Ergebnis unserer Onlinearbeit ist und dadurch das Interesse geweckt wurde, uns in die Planungs- und Ausführungsphase mit einzubeziehen. Herr K. übernahm den vereinbarten Aussentermin, erstellte das Angebot und legte gemeinsam mit dem Auftraggeber das Renovierungsziel fest. Alles stimmig könnte man denken…

Auftragserteilung per Mail

Diese freudige Nachricht teilte ich Herrn K. natürlich mit. Ich freue mich immer sehr, wenn seine Ideen und Angebote zu Aufträgen führen und die Teams somit versorgt sind. Termine zur Farbtonfindung und Ausführung wurden uns klar an die Hand gegeben und wir dachten, alles sei geklärt. Dann kam diese Mail, von unserem Erreichbarkeitsservice:

Kundenreaktion eine Woche später

Was war passiert?

Nach Eingang dieser E-Mail auf mein Smartphone habe ich sofort bei unserem Neukunden angerufen und mich in die Situation eingefühlt. Puh, dass war eine klare Ansage.

• Man fühle sich nicht korrekt betreut
• Es fehlte der vereinbarte Rückruf zur Klärung und Bestätigung der Termine
• Ein Urlaub stehe bevor und die Arbeiten sollen zügig über die Bühne gehen
• Ausserdem gebe es noch weitere Fragen
• Bereits seit 2 Tagen versuche er uns über unsere Büronummer zu erreichen
• Niemand würde rangehen, erst nach einem 5. Versuch heute hätte das geklappt

Lösung suchen, reagieren, vermitteln

Natürlich war ich verärgert über so ein Versäumnis, woran es auch immer gelegen haben könnte. Ein kurzes Gespräch mit Herrn K. brachte keine Lösung auf meine Fragen und so versuchte ich mit Herrn S. gemeinsam Klarheit zu bekommen. Im Falle des Nichterreichens haben wir einen Erreichbarkeitsservice, eine Mailbox oder eine Anrufweiterschaltung. Je nach Arbeitspensum im Büro drücken unsere Damen den entsprechenden Knopf, um selber auch effektiv arbeiten zu können. In diesem Fall werden Anrufe auf eine Voicebox geleitet (E-Mail wird sofort verschickt) oder ein Erreichbarkeitsservice meldet sich in unserem Namen (E-Mail wird sofort verschickt) , damit kein Anruf verloren geht. Technikproblem, Kommunikationsproblem oder oder oder. Für mich eigentlich alles egal, da wir jeden Tag alles daran setzen, unsere Kunden und die, die es werden bestens zu betreuen. Herr S. hat somit eine Schwachstelle bei uns aufgedeckt, die es zu klären gilt. Daran arbeiten wir, so dass Sie sich bestens bei uns aufgehoben fühlen.

Klärung erreicht??

Ja, bei Herrn S. habe ich mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt, mich für sein klares Feedback bedankt, alle Termine bestätigt und offene Fragen geklärt. Herr S. bleibt bei seiner Auftragserteilung und darüber freuen wir uns sehr.

Fragen?

Bleibt zu klären, was wir intern besser machen können, um eben nicht solche Probleme zu bekommen. Haben Sie Ideen & Tipps?

In eigener Sache

Schrecken Sie bitte nicht zuürck, dass auch uns sowas passiert. Niemand ist perfekt. Wir reden aber darüber und wollen somit erreichen, unseren Service besser zu machen. Auch mit Ihrer Hilfe. Das sehen wir als Kommunikation 2.0.

Sonnige Grüße,

Ihr Matthias Schultze