Kundin verärgert über nicht eingehaltene Zusage – Nicht fragen, entschuldigen!

Wie konnte das passieren?? Wenn Angebotszusagen nicht eingehalten werden

Matthias Schultze - Ohhhh nein!! Am 22.04.2012 wurde ein Ortstermin bei Frau H. in Hannover durch unseren Herrn Kiesow wahrgenommen. Es ging um eine Schadensbeseitigung an ihrer Fassade. Eine zuverlässige und kompetente Beratung der anstehenden Arbeiten wahr selbstverständlich. Herr Kiesow ist perfekt in der Beratung und Ausführung, sowie dem Finden von Lösungen. Eine Selbstverständlichkeit ist die Wertschätzung und die Betreuung, die ein Heyse-Kunde durch Herrn Kiesow erfährt. Ich schätze mein komplettes Team sehr und bin auch mächtig stolz auf meine Crew. Aber, auch wir machen Fehler und dafür möchten wir uns entschuldigen.

Wie ich heute erfahren habe, hat Frau H. das zugesagte Angebot noch nicht erhalten. Zu Recht meldete sich also Frau H. heute per Mail und machte ihrer Wut freien Platz. Das kann ich sehr, sehr gut nachvollziehen und verärgert mich natürlich auch. Aber, wir gehen den direkten Weg und suchen eine Lösung. Jetzt zu meckern, alles ablehnen etc. ist ein absolutes No-Go und widerspricht unserer Philosophie, denn:

  • Unser Kunde möchte Lösungen und nicht noch mehr Probleme
  • Wir nehmen unseren Kunden sehr ernst und hören auf seine Bedürfnisse
  • Wenn es uns gelingt, den Ärger des Kunden zu verstehen und aufzulösen, kann eine feste Bindung entstehen
  • Wir wollen negative Energie in positive wandeln

Liebe Frau H., es tut uns sehr leid, dass Sie wegen uns kostbare Energie aufbringen müssen und sich ärgern. Wir haben etwas vergessen und/oder übersehen. Das sollte so nicht sein. Herr Kiesow meldet sich umgehend bei Ihnen und wird eine hervorragende Lösung finden. Versprochen!

Liebe Grüße, Matthias Schultze

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Autor: Matthias Schultze »

Unternehmer. Malermeister. Blogger. Speaker.

Ein dynamischer Macher und Motivator mit Visionen für eine farbige Zukunft im Handwerk. Der dynamische Unternehmer gilt als Pionier für SocialMedia- und Internetmarketing im Handwerk. Um erfolgreicher zu sein und den Vertrieb stärker zu zünden, beschäftigt er sich bereits seit 1997 intensiv mit den Themen Internet im Handwerk, Social Media, digitalen Netzwerken und der digitalen Revolution. Das Realisieren von Alleinstellungsmerkmalen war einer der Auslöser zum Start vieler neuer Impulse.

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5 Kommentare zu
»Kundin verärgert über nicht eingehaltene Zusage – Nicht fragen, entschuldigen!«


  1. Ich kann mich Jens nur anschließen. Ich habe aus diesem Beitrag für mich gelernt, dass man auch mal “Herausforderungen des Tageschäftes” posten/bloggen what ever kann und vor allen Dingen auch sollte. Wichtig ist doch zu zeigen, wie man gemeinsam Lösungen erarbeitet und nicht den Schuldigen sucht!!!

    • Liebe Melanie,
      Lieber Winfried,

      wachsen kann weh tun. Fehler dürfen wir machen. Darüber sprechen, sie annehmen & Veränderungen realisieren, schaffen nur ganz wenige. Herzlichen Dank für Deine Sichtweise Melanie und für Ihre Power Winfried!

      Euer Kapitän

  2. Jeder macht Fehler das ist menschlich. Professionell ist, dazu zu stehen und das Problem zu lösen. So kann aus einer Reklamation eine Chance werden. Sehr vorbildlich !

  3. Vorbildlich!
    Die Reaktion wie auch das Umgehen mit der Reklamation, also hier öffentlich posten – Respekt, solche Unternehmen findet man sehr selten…

    Liebe Grüße
    Jens

    • Hallo Jens, herzlichen Dank für Deine Sichtweise und die Wertschätzung. Es ist der richtige Weg. Die Social Medias leben von der Authentizität und auch wir machen Fehler. Warum nicht darüber schreiben?? Nobodys perfect. Wir machen bestimmt Vieles sehr gut und bewusst anders. Aber wir arbeiten mit Menschen. Wer keine Fehler macht, kann nicht wachsen.

      Viele Grüße aus Hannover,

      Der Kapitän der MS HEYSE

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