[Peinlich!] Kundentermin vergessen!
Termin vergessen – Kunde ist stinkesauer. Mit Recht!
Der Puls steigt! Auf dem Weg zur Messe lese ich gerade von einem Anruf eines Kunden. Heute morgen sollte eine Küche in Altwarmbüchen renoviert werden und um 7.30h war der Mitarbeiter dafür zugesagt worden.
Was tun, wenn ein Termin vergessen wurde?
Eine Servicereparaturarbeit war bereits besprochen und koordiniert. Termin war für heute morgen um 7.30h. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit sind uns sehr wichtig, doch heute haben wir einen Kunden sehr enttäuscht und das tut weh. Sche…e!!! Wie konnte das passieren???
Lösungen suchen!
Anrufen, hinfahren und persönlich entschuldigen. Das ist mir sehr wichtig. Herr K. hatte sich inzwischen mit unserem Fachmann Karl Sekinger auf den Weg gemacht, um umgehend mit den Arbeiten anzufangen.
Ja, Fehler passieren und müssen auch passieren. Wichtig ist, respektvoll dem Kunden zu begegnen und im Team gemeinsam arbeiten, dass so etwas nicht wieder passiert.
Jetzt zu meckern, alles ablehnen etc. ist ein absolutes No-Go und widerspricht unserer Philosophie, denn:
- Unser Kunde möchte Lösungen und nicht noch mehr Probleme
- Wir nehmen unseren Kunden sehr ernst und hören auf seine Bedürfnisse
- Wenn es uns gelingt, den Ärger des Kunden zu verstehen und aufzulösen, kann eine feste Bindung entstehen
- Wir wollen negative Energie in positive wandeln
Welche Tipps haben Sie,wie würden Sie reagieren und handeln?
Ihr Matthias Schultze & Team
Ich bin da ganz Ihrer Meinung. Fehler passieren, sie sind äusserst peinlich, aber es ist eben auch menschlich. Wichtig finde ich die Reaktion auf einen Fehler. Als erwachsene Menschen sollten wir zu unseren Fehlern stehen und das direkte Gespräch suchen. Das ist nicht angenehm, aber zeigt Stärke und ein lösungsorientiertes Denken. Wenn die Wogen wieder geglättet sind, gibt es die Möglichkeit den Kunden mit etwas Besonderem zu überraschen.
Herzliche Grüße in ein menschliches und sympatisches Unternehmen
sendet
Susanne Schreiber-Beckmann
Liebe Susanne,
herzlichen Dank für Ihren Beitrag, den ich sehr schön finde.
Ihr Ansatz ist ganz wunderbar.
Liebe Grüsse,
Matthias Schultze