Sind wir auf einem Basar?? Perfekter Service, Top Arbeit, Grundlagen geklärt! Denkste!

Kundenreaktionen wenn Rechnungen kommen

Soeben rief ein Heyse-Neukunde an und beschwert sich über die Rechnung. Da bin ich immer sehr empfindlich, wenn man gleich losledert und nicht sachlich bleibt. „Was ist passiert, hast du was falsch gemacht?“ sprach ich zu mir selbst. „Nein, alle Grundlagen waren abgestimmt und geklärt. Alles doppelt gerechnet und penibel geprüft“ konnte ich mich beruhigen.

Am 27.03.2012 rief uns Herr Punkt Punkt Punkt an und schwärmte von unserem, ihm empfohlenen Service. Es ging um kosmetische Neuanstriche seines neuen Hauses. Weil es sehr schnell gehen musste, wurden die uns durch den Kunden  mitgeteilten Massen für Anstrich (500m²) und umfangreiche Abdeckarbeiten übernommen und weitere Grundlagen galten als vereinbart und selbstverständlich. Wichtiger war dem Kunden, dass schnell reagiert wird und alles pünktlich fertig wird, stand doch der Umzug an. Das Angebot ging also ohne Orttermin sofort raus und Herr Kiesow führte die Grundlagen separat auf. Das sah dann so aus:

Zzgl. Infos in Angeboten

Mit dem Angebot war der Heyse-Neukunde super zufrieden. Das wir sofort reagiert haben umso mehr. Ehrlich gesagt, war er total glücklich. Schilderte mir noch seine Erfahrungen und Probleme aus der Vergangenheit, so das ein sehr wertschätzendes Gespräch entstand. Das mag ich sehr gerne und ist auch die Basis auf der ich arbeite. Auftrag erteilt! Mit einer Stunde Verzug, weil es sich um ein Neubaugebiet handelte und wir uns und auch unser Navi dort nicht auskannten, trafen wir beim Kunden zum Wunschtermin ein. Der Kunde sah es sportlich, bestätigte noch, dass es absolut kein Problem ist und die Begrüßung & das Auftreten meines Serviceteams äußerst vorbildlich sei. 2 Tage waren veranschlagt für das Projekt und das hätte auch gepasst. Diverse Zusatzarbeiten durften ausgeführt werden und die angegebenen 500m² waren tatsächlich 600,32m². Trotz des großen Mehraufwands haben wir es dann am Folgetag in einer Punktlandung fertiggestellt, da meine Servicecrew noch Unterstützung bekommen hatte. Mit dem Ergebnis war der Kunde hoch zufrieden und bestätigte es auch schriftlich.

Abnahmeprotokoll für Malerarbeiten bei Maler HEYSE aus Hannover

Das Aufmaß haben meine Mitarbeiter sofort erstellt, so dass der Kunde den schnellen Service auch auf allen Ebenen bekommt 🙂 Also ging die Rechnung eine Stunde später direkt an ihn raus. Heute meldete er sich und viel mit der Tür ins Haus. Die Rechnung wäre falsch, er würde mir das mal vorrechnen im Verhältnis zu dem und dem und Prozent und Vergleich und und und. Da müssen doch 400 EUR locker drin sein!! Ich fühlte mich wie auf einem Basar. Das mag ich überhaupt nicht. Vorab ist alles immer gut und dann sowas. Nun gut, der Mann stand unter Stress, war total gefordert aus den letzten Tagen und heute spielt auch noch Hannover 96 gegen Atletico Madrid. Da kann mal schon sehr nervös werden. Ich hörte ihm zu, schilderte die vereinbarten Grundlagen und zeigte ihm die Vorteile einer schnellen Überweisung. Das Gespräch wurde mit einem sehr guten Ergebnis für unseren Neukunden und für uns abgeschlossen.

Sonnige Ostergrüße von der Brücke, Ihr Kapitän Matthias Schultze

MeinMaler Partner

Autor: Matthias Schultze »

Unternehmer. Malermeister. Blogger. Speaker. Ein dynamischer Macher und Motivator mit Visionen für eine farbige Zukunft im Handwerk. Der dynamische Unternehmer gilt als Pionier für SocialMedia- und Internetmarketing im Handwerk. Um erfolgreicher zu sein und den Vertrieb stärker zu zünden, beschäftigt er sich bereits seit 1997 intensiv mit den Themen Internet im Handwerk, Social Media, digitalen Netzwerken und der digitalen Revolution. Das Realisieren von Alleinstellungsmerkmalen war einer der Auslöser zum Start vieler neuer Impulse.

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6 Kommentare zu
»Sind wir auf einem Basar?? Perfekter Service, Top Arbeit, Grundlagen geklärt! Denkste!«


  1. Lieber Matthias Schultze,

    dazu fällt mir das Sprichwort ein: Undank ist der Welt Lohn!

    Gut, wie Sie reagiert haben. Mit ein-zwei Jahren mehr Lebens- und Berufserfahrung, reagiere ich so nicht mehr. Solche Gespräche bin ich leid und lege, wie Sie, großen Wert auf die gegenseitige Wertschätzung.

    Sich so „rüpelhaft“ zu verhalten, ist durch nichts zu entschuldigen. Deratigen Situationen mag ich mich nicht mehr aussetzen. Meine Reaktion: Bitte umgehend ALLES – ohne Abzug – bezahlen. Ansonsten beschäftigt sich mein Rechtsanwalt mit dem Fall.

    Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
    Werner Deck

    • Hallo Werner,

      Ihre Sichtweise ist sehr hart, aber bestimmt ist es Ihre Erfahrung, die ich durchaus sehr schätze. Mich regt halt nicht mehr viel auf, aber ich fand die Ansprache schon sehr merkwürdig. Wenn ich Ihnen erzähle, was er beruflich macht und materielle Gegenstände der Fortbewegung poste, dann frage ich mich – warum gibt es denn kein Trinkgeld?? Daher sehe ich es sehr sportlich und lasse dem Kunden den Raum, den er braucht. Ich mag ihn trotzdem, ist er doch eigentlich ein glücklicher Heyse-Kunde. Sonnige Grüße

  2. Ich mag es auch nicht, wenn Kunden gleich losschreien und nicht ruhig mit mir reden können. Grundsätzlich bleibe ich jedoch ruhig und lasse die Kunden ausschreien, dann ist der erste Ärger meist verpufft. Schwierig wenn Sie dann allerdings persönlich werden, ich hab dann mal einen Kunden gefragt, ob er möchte, dass ich im gleichen Tonfall antworte. Da wurde er ganz still und sagt dann: “ Nein, entschuldigung. „. Geht doch ; )

    • Hallo Melanie, toll das Du Dich hier zu Wort meldest. Ich war total schockiert, wie das Gespräch eröffnet wurde, hatten wir doch 2 Tage vorher ein sensationelles Gespräch. Generell halten wir uns strikt an die Angaben die wir machen. In diesem Fall wurden 100m² mehr gemacht als vereinbart. Wo ist dann bitte das Problem? Man gut, da es kein Dach war. Aber, es ist schon wieder ruhiges Fahrwasser. Ich sehe das als Energieverschwendung an. Aber das gehört auch zum Unternehmerleben. mal sehen, was folgt. Sonnige Grüße und schöne Ostern!!

  3. Sehr gut reagiert – ein Kapitän bleibt standhaft, egal was für ein Sturm-Ungeheuer auftaucht 😀

    Schöne Ostern, und stelle Deinen Luxusliner mal ab 😀

    Mit den besten mentalen Erfolgsgrüssen,
    Swen-William 😉 If you can dream it, you can do it!

    • Hallo Swen-William,

      lieben Dank für Dein Kommentar. Standhaft aber auch bewegungsfähig. Kompromisse mit Mehrwert sind aber durchaus gut! Sonnige Grüße. Die Brücke wird gleich frei und dann heißt es „durchatmen“

      Sonnige Grüße aus Hannover!!

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