Ein Mangel ist nicht gleich ein Verlust des Kunden – Es ist eine Chance!

Vom Mangel zur Weiterempfehlung

Beifall klatschen wollte ich nicht, als gestern mein 1. Offizier Herr K. in mein Büro kam. Ein Mangel ist nicht schön, bietet aber eine große Chance!

Was war passiert?

Ein Heyse-Kunde ist total unglücklich mit unserem Ergebnis. Sehr aufgebracht und ein bisschen wütend über die Ausführung eines Heyse-Mitarbeiters kam Herr K. in mein Büro und klagte über das Ergebnis einer Wohnungsrenovierung. Wir hatten den Auftrag, mehrere Zimmer komplett neu zu gestalten inkl. Tapezierung eines Wandbelags mit Anstrichlösung. Unser Neukunde hatte sich trotz des höheren Preises für uns entschieden, weil ihm das Gesamtpaket gefiel und Herr K. in der Betreuung einfach Spitze ist. Nach Fertigstellung der Arbeiten sah auch alles gut aus und es gab Kundenlob und Trinkgeld. Als jedoch ein paar Tage später die Heizung angemacht wurde, öffneten sich einzelne Tapeten im Nahtbereich und weitere Teile in Eckenbereichen eines Zimmers.  Ein Mangel!

Es dauerte nicht lange und es wurde an uns herangetragen. Jetzt heißt es Größe zeigen und Ohren auf, denn die Bedürfnisse des Kunden wollen erhört werden. Was ist passiert, wie können wir es abstellen und wie können wir unseren Kunden trotz des Mangels für uns gewinnen?? Das sind Fragen die uns sofort durch den Kopf jagen. Umgehend wurde der Heyse-Mitarbeiter in den Fall involviert und ein Termin beim Kunden  zur Beseitigung des Mangels vereinbart. Ausführung erfolgt, Ergebnis mangelhaft!! Sicherlich könnte ich jetzt die Peitsche rausholen und dem Kollegen die Konsequenzen aufzeigen. Eine Lösung ist das jedoch nicht.

Unser Vorschlag an den Kunden sieht so aus: Das komplette Zimmer wird komplett nochmal gemacht. Alle Tapete werden entfernt, alles wird komplett neu vorgearbeitet und neu tapeziert inkl. Anstrichlösung. Hinzu wird geforscht, was genau im Ablauf falsch gelaufen ist.

Kleine Basics für Reklamationen:

• Mitarbeitern vermitteln, dass es für das Bestehen des Unternehmens entscheidend wichtig ist, wie mit Reklamationen umgegangen wird
• Lernen Sie es, Reklamationen zu lieben –>  Ihr Kunde wird Sie weiterempfehlen
• Sehen Sie eine Reklamation als Chance –>  Decken Sie Schwachstellen auf
• Verstehen Sie eine Reklamation Wachstumsschub –>  Danken Sie Ihrem Kunden, für eine neue Sichtweise

Viele, motivierende Grüße,

Ihr Matthias Schultze